{"course":{"productid":35946,"modality":6,"active":true,"language":"de","title":"Customer Service Management Essentials","productcode":"CSME","vendorcode":"SQ","vendorname":"ServiceNow","fullproductcode":"SQ-CSME","courseware":{"has_ekit":false,"has_printkit":true,"language":""},"url":"https:\/\/portal.flane.de\/course\/servicenow-csme","objective":"<p>Die Studierenden lernen durch eine Mischung aus Vorlesungen, Gruppenarbeit und &Uuml;bungen, wie sie die folgenden T&auml;tigkeiten ausf&uuml;hren k&ouml;nnen\nDiskussionen und praktischen &Uuml;bungen:<\/p>\n<ul>\n<li>Beschreiben Sie das Produkt Customer Service Management in Bezug auf Funktionen, Vorteile und Architektur.<\/li><li>Definition grundlegender Konzepte und Prozesse im Kundenservice, einschlie&szlig;lich des Unterschieds zwischen Interaktionsmanagement und Fallmanagement und deren durchg&auml;ngigen Lebenszyklen.<\/li><li>Managen und Verwalten von Kundendaten wie Kunden, Konten, Kontakte, Vertr&auml;ge, Berechtigungen, verkaufte Produkte, Artikel der Installationsbasis, usw.<\/li><li>Beantwortung von Kundenanfragen und L&ouml;sung von Problemen mit Hilfe von F&auml;llen, Falltypen, Fallaufgaben, Statusfl&uuml;ssen, Eskalationen, Major Issue Management usw.<\/li><li>Konfigurieren Sie die Basisfallkonfiguration mithilfe von Falltypen und Dienstdefinitionen.<\/li><li>Konfigurieren und verwenden Sie den CSM Configurable Workspace, um F&auml;lle zu verwalten und zu bearbeiten, die aus einer Vielzahl von Kommunikationskan&auml;len stammen.<\/li><li>Steigern Sie die Produktivit&auml;t Ihrer Mitarbeiter mit der erweiterten Arbeitszuweisung f&uuml;r Interaktionen und F&auml;lle.<\/li><li>Intelligente Verwaltung von F&auml;llen mithilfe von speziellen &Uuml;bergabevermerken und gezielten Mitteilungen.<\/li><li>Verfolgen Sie den Zustand der Gesch&auml;ftsprozesse mithilfe von Analysen f&uuml;r das Customer Service Management.<\/li><\/ul>","essentials":"<p>Der Abschluss der folgenden Kurse ist Voraussetzung f&uuml;r eine erfolgreiche Teilnahme am Unterricht:<\/p>\n<ul>\n<li>Willkommen bei ServiceNow On Demand<\/li><li><span class=\"cms-link-marked\"><a class=\"fl-href-prod\" href=\"\/ibb\/course\/servicenow-snaf\"><svg role=\"img\" aria-hidden=\"true\" focusable=\"false\" data-nosnippet class=\"cms-linkmark\"><use xlink:href=\"\/css\/img\/icnset-linkmarks.svg#linkmark\"><\/use><\/svg>ServiceNow Administration Fundamentals <span class=\"fl-prod-pcode\">(SNAF)<\/span><\/a><\/span><\/li><li><span class=\"cms-link-marked\"><a class=\"fl-href-prod\" href=\"\/ibb\/course\/servicenow-snpi\"><svg role=\"img\" aria-hidden=\"true\" focusable=\"false\" data-nosnippet class=\"cms-linkmark\"><use xlink:href=\"\/css\/img\/icnset-linkmarks.svg#linkmark\"><\/use><\/svg>ServiceNow Platform Implementation <span class=\"fl-prod-pcode\">(SNPI)<\/span><\/a><\/span><\/li><\/ul>","audience":"<p>Der Kurs &quot;ServiceNow Customer Service Management Essentials&quot; richtet sich an Kunden, Partner und Mitarbeiter, die Features, Funktionen und Daten im Zusammenhang mit dem Customer Service Management verwalten. Ein Teilnehmer ist f&uuml;r diesen Kurs geeignet, wenn er eine der folgenden Rollen oder Aufgaben wahrnimmt oder ber&auml;t:<\/p>\n<ul>\n<li>Customer Service Management Administrator \/ ServiceNow System Administrator - der die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow&reg; Customer Service Management (CSM) Produkt verwaltet<\/li><li>Technical \/ Solution Consultants und Architects - die die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow&reg; Customer Service Management (CSM) Produkt konfigurieren, entwickeln oder unterst&uuml;tzen werden.<\/li><li>Projekt-\/Programm-\/Engagement-Manager - die die Implementierung des ServiceNow&reg; Customer Service Management (CSM)-Produkts leiten werden.<\/li><\/ul>","outline":"<p><strong>Modul 1: Einf&uuml;hrung<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Definition grundlegender Konzepte wie Kundenservice-Management, Kunde, Serviceanbieter und Kan&auml;le f&uuml;r Serviceanfragen<\/li><li>Unterscheidung zwischen einem Fall und einer Interaktion<\/li><li>Beschreiben Sie die CSM-Anwendungsarchitektur in Bezug auf Anwendungen und Funktionen<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 2: Kunden<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Definition von g&auml;ngigen Gesch&auml;ftsmodellen wie B2B, B2C und B2B2C<\/li><li>Erweitern eines Kundendatenmodells<\/li><li>Erstellen und Verwalten der wichtigsten Kundendaten<\/li><li>Verkn&uuml;pfung von Kundendaten mit Interaktionen, F&auml;llen und Fallaufgaben<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 3: Wechselwirkungen<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Erlernen Sie das Interaktionsmanagement im CSM Configurable Workspace<\/li><li>Diskussion der Kommunikationskan&auml;le und Unterscheidung zwischen Agenten-Chat und virtuellem Agenten<\/li><li>Konfigurieren Sie das Routing von Interaktionen mit Advanced Work Assignment<\/li><li>Diskutieren Sie Agent Affinity<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 4: Produkte und Dienstleistungen<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Definieren Sie Produkte und Produktmodelle<\/li><li>Er&ouml;rterung der Verwaltung der Installationsbasis und ihrer Komponenten - Verkaufte Produkte und Artikel der Installationsbasis<\/li><li>Anzeigen der Hierarchie des Datenmodells der Installationsbasis<\/li><li>Er&ouml;rterung von Anwendungsf&auml;llen in der Installationsbranche und bew&auml;hrte Verfahren f&uuml;r die Implementierung<\/li><li>Einf&uuml;hrung von Vertr&auml;gen, Anspr&uuml;chen und Anspruchs-Workflows<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p>\n<strong>Modul 5: F&auml;lle<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>&Uuml;berpr&uuml;fen des Konzepts von Fall und Falleinleitung<\/li><li>Beschreiben Sie den Ablauf des Case Lifecycle<\/li><li>Erkennen Sie die Bedeutung von SLAs f&uuml;r ein verbessertes Case Management<\/li><li>Verwenden Sie besondere Bearbeitungshinweise, um wichtige Details des Falls hervorzuheben.<\/li><li>F&auml;lle im CSM-Arbeitsbereich bearbeiten und CSM-Anpassungen erkunden<\/li><li>Identifizieren Sie die Vorteile der Falltypen<\/li><li>Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Falltypen<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 6: Einleitung von F&auml;llen<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Besprechung von Case Routing und Zuweisung und &Uuml;berpr&uuml;fung der verf&uuml;gbaren Konfigurationsoptionen<\/li><li>Entdecken Sie, wie Agent Affinity die erweiterte Arbeitszuweisung verbessert<\/li><li>Einf&uuml;hrung von Leistungsdefinitionen im Kontext von Fallarten<\/li><li>Konfigurieren Sie den Case Type Selector<\/li><li>&Uuml;berpr&uuml;fen Sie die Prozessabl&auml;ufe E-Mail-zu-Fall und Servicekatalog-zu-Fall<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 7: Aktueller Fall<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Definieren Sie Fallaufgaben und verwenden Sie diese, um F&auml;lle effizienter zu verwalten<\/li><li>Machen Sie sich mit den Definitionen der Case Task Services vertraut und wie sie sich auf die Case Types beziehen<\/li><li>Konfigurieren von Blockieraufgaben<\/li><li>Eskalation und Verwaltung eines eskalierten Falls<\/li><li>Fallzusammenfassungen konfigurieren<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 8: Falll&ouml;sung und Abschluss<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Erkunden Sie den Prozessablauf der Falll&ouml;sung<\/li><li>Erfassen von Falldetails mit Post Case Review-Notizen<\/li><li>Konfigurieren Sie den automatischen Fallabschluss<\/li><li>Generierung von CSM-Prozess-Feedback durch automatische Umfragen<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 9: Major Case Management und gezielte Kommunikation<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Bestimmen, wann ein Fall zu einem Hauptfall wird<\/li><li>Machen Sie sich mit der Struktur eines Major Case vertraut<\/li><li>Betroffene Kunden &uuml;ber die Empf&auml;ngerliste verwalten<\/li><li>Erkunden Sie den Prozessablauf des Major Case Management<\/li><li>Gezielte Kommunikation konfigurieren<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul><p><strong>Modul 10: Metrische Strategie<\/strong>\n<\/p>\n<h5>Zielsetzungen <\/h5><ul>\n<li>Diskussion &uuml;ber die Bedeutung einer Metrik-Strategie<\/li><li>&Uuml;berpr&uuml;fung und Diskussion bew&auml;hrter CSM-Metriken<\/li><li>Navigieren in Persona-basierten Dashboards<\/li><li>&Uuml;berpr&uuml;fung des CSM-Dashboard-Konfigurationsprozesses<\/li><li>Werfen Sie einen kurzen Blick auf die Tools zur Analyse und Erstellung von Metriken<\/li><li>Praktische Anwendung<\/li><\/ul>","comments":"<p><em>Dieser Text wurde automatisiert &uuml;bersetzt. Um den englischen Originaltext anzuzeigen, klicken Sie bitte <span class=\"cms-link-marked\"><a class=\"fl-href-prod\" href=\"\/ibb\/en\/course\/servicenow-csme\"><svg role=\"img\" aria-hidden=\"true\" focusable=\"false\" data-nosnippet class=\"cms-linkmark\"><use xlink:href=\"\/css\/img\/icnset-linkmarks.svg#linkmark\"><\/use><\/svg>hier<\/a><\/span>.<\/em><\/p>","objective_plain":"Die Studierenden lernen durch eine Mischung aus Vorlesungen, Gruppenarbeit und \u00dcbungen, wie sie die folgenden T\u00e4tigkeiten ausf\u00fchren k\u00f6nnen\nDiskussionen und praktischen \u00dcbungen:\n\n\n- Beschreiben Sie das Produkt Customer Service Management in Bezug auf Funktionen, Vorteile und Architektur.\n- Definition grundlegender Konzepte und Prozesse im Kundenservice, einschlie\u00dflich des Unterschieds zwischen Interaktionsmanagement und Fallmanagement und deren durchg\u00e4ngigen Lebenszyklen.\n- Managen und Verwalten von Kundendaten wie Kunden, Konten, Kontakte, Vertr\u00e4ge, Berechtigungen, verkaufte Produkte, Artikel der Installationsbasis, usw.\n- Beantwortung von Kundenanfragen und L\u00f6sung von Problemen mit Hilfe von F\u00e4llen, Falltypen, Fallaufgaben, Statusfl\u00fcssen, Eskalationen, Major Issue Management usw.\n- Konfigurieren Sie die Basisfallkonfiguration mithilfe von Falltypen und Dienstdefinitionen.\n- Konfigurieren und verwenden Sie den CSM Configurable Workspace, um F\u00e4lle zu verwalten und zu bearbeiten, die aus einer Vielzahl von Kommunikationskan\u00e4len stammen.\n- Steigern Sie die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter mit der erweiterten Arbeitszuweisung f\u00fcr Interaktionen und F\u00e4lle.\n- Intelligente Verwaltung von F\u00e4llen mithilfe von speziellen \u00dcbergabevermerken und gezielten Mitteilungen.\n- Verfolgen Sie den Zustand der Gesch\u00e4ftsprozesse mithilfe von Analysen f\u00fcr das Customer Service Management.","essentials_plain":"Der Abschluss der folgenden Kurse ist Voraussetzung f\u00fcr eine erfolgreiche Teilnahme am Unterricht:\n\n\n- Willkommen bei ServiceNow On Demand\n- ServiceNow Administration Fundamentals (SNAF)\n- ServiceNow Platform Implementation (SNPI)","audience_plain":"Der Kurs \"ServiceNow Customer Service Management Essentials\" richtet sich an Kunden, Partner und Mitarbeiter, die Features, Funktionen und Daten im Zusammenhang mit dem Customer Service Management verwalten. Ein Teilnehmer ist f\u00fcr diesen Kurs geeignet, wenn er eine der folgenden Rollen oder Aufgaben wahrnimmt oder ber\u00e4t:\n\n\n- Customer Service Management Administrator \/ ServiceNow System Administrator - der die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow\u00ae Customer Service Management (CSM) Produkt verwaltet\n- Technical \/ Solution Consultants und Architects - die die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow\u00ae Customer Service Management (CSM) Produkt konfigurieren, entwickeln oder unterst\u00fctzen werden.\n- Projekt-\/Programm-\/Engagement-Manager - die die Implementierung des ServiceNow\u00ae Customer Service Management (CSM)-Produkts leiten werden.","outline_plain":"Modul 1: Einf\u00fchrung\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Definition grundlegender Konzepte wie Kundenservice-Management, Kunde, Serviceanbieter und Kan\u00e4le f\u00fcr Serviceanfragen\n- Unterscheidung zwischen einem Fall und einer Interaktion\n- Beschreiben Sie die CSM-Anwendungsarchitektur in Bezug auf Anwendungen und Funktionen\n- Praktische Anwendung\nModul 2: Kunden\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Definition von g\u00e4ngigen Gesch\u00e4ftsmodellen wie B2B, B2C und B2B2C\n- Erweitern eines Kundendatenmodells\n- Erstellen und Verwalten der wichtigsten Kundendaten\n- Verkn\u00fcpfung von Kundendaten mit Interaktionen, F\u00e4llen und Fallaufgaben\n- Praktische Anwendung\nModul 3: Wechselwirkungen\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Erlernen Sie das Interaktionsmanagement im CSM Configurable Workspace\n- Diskussion der Kommunikationskan\u00e4le und Unterscheidung zwischen Agenten-Chat und virtuellem Agenten\n- Konfigurieren Sie das Routing von Interaktionen mit Advanced Work Assignment\n- Diskutieren Sie Agent Affinity\n- Praktische Anwendung\nModul 4: Produkte und Dienstleistungen\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Definieren Sie Produkte und Produktmodelle\n- Er\u00f6rterung der Verwaltung der Installationsbasis und ihrer Komponenten - Verkaufte Produkte und Artikel der Installationsbasis\n- Anzeigen der Hierarchie des Datenmodells der Installationsbasis\n- Er\u00f6rterung von Anwendungsf\u00e4llen in der Installationsbranche und bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr die Implementierung\n- Einf\u00fchrung von Vertr\u00e4gen, Anspr\u00fcchen und Anspruchs-Workflows\n- Praktische Anwendung\n\nModul 5: F\u00e4lle\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- \u00dcberpr\u00fcfen des Konzepts von Fall und Falleinleitung\n- Beschreiben Sie den Ablauf des Case Lifecycle\n- Erkennen Sie die Bedeutung von SLAs f\u00fcr ein verbessertes Case Management\n- Verwenden Sie besondere Bearbeitungshinweise, um wichtige Details des Falls hervorzuheben.\n- F\u00e4lle im CSM-Arbeitsbereich bearbeiten und CSM-Anpassungen erkunden\n- Identifizieren Sie die Vorteile der Falltypen\n- Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Falltypen\n- Praktische Anwendung\nModul 6: Einleitung von F\u00e4llen\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Besprechung von Case Routing und Zuweisung und \u00dcberpr\u00fcfung der verf\u00fcgbaren Konfigurationsoptionen\n- Entdecken Sie, wie Agent Affinity die erweiterte Arbeitszuweisung verbessert\n- Einf\u00fchrung von Leistungsdefinitionen im Kontext von Fallarten\n- Konfigurieren Sie den Case Type Selector\n- \u00dcberpr\u00fcfen Sie die Prozessabl\u00e4ufe E-Mail-zu-Fall und Servicekatalog-zu-Fall\n- Praktische Anwendung\nModul 7: Aktueller Fall\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Definieren Sie Fallaufgaben und verwenden Sie diese, um F\u00e4lle effizienter zu verwalten\n- Machen Sie sich mit den Definitionen der Case Task Services vertraut und wie sie sich auf die Case Types beziehen\n- Konfigurieren von Blockieraufgaben\n- Eskalation und Verwaltung eines eskalierten Falls\n- Fallzusammenfassungen konfigurieren\n- Praktische Anwendung\nModul 8: Falll\u00f6sung und Abschluss\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Erkunden Sie den Prozessablauf der Falll\u00f6sung\n- Erfassen von Falldetails mit Post Case Review-Notizen\n- Konfigurieren Sie den automatischen Fallabschluss\n- Generierung von CSM-Prozess-Feedback durch automatische Umfragen\n- Praktische Anwendung\nModul 9: Major Case Management und gezielte Kommunikation\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Bestimmen, wann ein Fall zu einem Hauptfall wird\n- Machen Sie sich mit der Struktur eines Major Case vertraut\n- Betroffene Kunden \u00fcber die Empf\u00e4ngerliste verwalten\n- Erkunden Sie den Prozessablauf des Major Case Management\n- Gezielte Kommunikation konfigurieren\n- Praktische Anwendung\nModul 10: Metrische Strategie\n\n\nZielsetzungen \n\n\n- Diskussion \u00fcber die Bedeutung einer Metrik-Strategie\n- \u00dcberpr\u00fcfung und Diskussion bew\u00e4hrter CSM-Metriken\n- Navigieren in Persona-basierten Dashboards\n- \u00dcberpr\u00fcfung des CSM-Dashboard-Konfigurationsprozesses\n- Werfen Sie einen kurzen Blick auf die Tools zur Analyse und Erstellung von Metriken\n- Praktische Anwendung","comments_plain":"Dieser Text wurde automatisiert \u00fcbersetzt. Um den englischen Originaltext anzuzeigen, klicken Sie bitte hier.","version":"1.0","duration":{"unit":"d","value":3,"formatted":"3 Tage"},"pricelist":{"List Price":{"US":{"country":"US","currency":"USD","taxrate":null,"price":2700},"CA":{"country":"CA","currency":"CAD","taxrate":null,"price":3725},"DE":{"country":"DE","currency":"EUR","taxrate":19,"price":2538},"CH":{"country":"CH","currency":"EUR","taxrate":8.1,"price":2538},"AT":{"country":"AT","currency":"EUR","taxrate":20,"price":2538}}},"lastchanged":"2025-05-19T08:43:28+02:00","parenturl":"https:\/\/portal.flane.de\/ibb\/json-courses","nexturl_course_schedule":"https:\/\/portal.flane.de\/ibb\/json-course-schedule\/35946","source_lang":"de","source":"https:\/\/portal.flane.de\/ibb\/json-course\/servicenow-csme"}}