Customer Service Management EssentialsCSMESQServiceNowSQ-CSME1.0<p>Die Studierenden lernen durch eine Mischung aus Vorlesungen, Gruppenarbeit und Übungen, wie sie die folgenden Tätigkeiten ausführen können
Diskussionen und praktischen Übungen:</p>
<ul>
<li>Beschreiben Sie das Produkt Customer Service Management in Bezug auf Funktionen, Vorteile und Architektur.</li><li>Definition grundlegender Konzepte und Prozesse im Kundenservice, einschließlich des Unterschieds zwischen Interaktionsmanagement und Fallmanagement und deren durchgängigen Lebenszyklen.</li><li>Managen und Verwalten von Kundendaten wie Kunden, Konten, Kontakte, Verträge, Berechtigungen, verkaufte Produkte, Artikel der Installationsbasis, usw.</li><li>Beantwortung von Kundenanfragen und Lösung von Problemen mit Hilfe von Fällen, Falltypen, Fallaufgaben, Statusflüssen, Eskalationen, Major Issue Management usw.</li><li>Konfigurieren Sie die Basisfallkonfiguration mithilfe von Falltypen und Dienstdefinitionen.</li><li>Konfigurieren und verwenden Sie den CSM Configurable Workspace, um Fälle zu verwalten und zu bearbeiten, die aus einer Vielzahl von Kommunikationskanälen stammen.</li><li>Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit der erweiterten Arbeitszuweisung für Interaktionen und Fälle.</li><li>Intelligente Verwaltung von Fällen mithilfe von speziellen Übergabevermerken und gezielten Mitteilungen.</li><li>Verfolgen Sie den Zustand der Geschäftsprozesse mithilfe von Analysen für das Customer Service Management.</li></ul><p>Der Abschluss der folgenden Kurse ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme am Unterricht:</p>
<ul>
<li>Willkommen bei ServiceNow On Demand</li><li><span class="cms-link-marked"><a class="fl-href-prod" href="/ibb/course/servicenow-snaf"><svg role="img" aria-hidden="true" focusable="false" data-nosnippet class="cms-linkmark"><use xlink:href="/css/img/icnset-linkmarks.svg#linkmark"></use></svg>ServiceNow Administration Fundamentals <span class="fl-prod-pcode">(SNAF)</span></a></span></li><li><span class="cms-link-marked"><a class="fl-href-prod" href="/ibb/course/servicenow-snpi"><svg role="img" aria-hidden="true" focusable="false" data-nosnippet class="cms-linkmark"><use xlink:href="/css/img/icnset-linkmarks.svg#linkmark"></use></svg>ServiceNow Platform Implementation <span class="fl-prod-pcode">(SNPI)</span></a></span></li></ul><p>Der Kurs "ServiceNow Customer Service Management Essentials" richtet sich an Kunden, Partner und Mitarbeiter, die Features, Funktionen und Daten im Zusammenhang mit dem Customer Service Management verwalten. Ein Teilnehmer ist für diesen Kurs geeignet, wenn er eine der folgenden Rollen oder Aufgaben wahrnimmt oder berät:</p>
<ul>
<li>Customer Service Management Administrator / ServiceNow System Administrator - der die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow® Customer Service Management (CSM) Produkt verwaltet</li><li>Technical / Solution Consultants und Architects - die die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow® Customer Service Management (CSM) Produkt konfigurieren, entwickeln oder unterstützen werden.</li><li>Projekt-/Programm-/Engagement-Manager - die die Implementierung des ServiceNow® Customer Service Management (CSM)-Produkts leiten werden.</li></ul><p><strong>Modul 1: Einführung</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Definition grundlegender Konzepte wie Kundenservice-Management, Kunde, Serviceanbieter und Kanäle für Serviceanfragen</li><li>Unterscheidung zwischen einem Fall und einer Interaktion</li><li>Beschreiben Sie die CSM-Anwendungsarchitektur in Bezug auf Anwendungen und Funktionen</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 2: Kunden</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Definition von gängigen Geschäftsmodellen wie B2B, B2C und B2B2C</li><li>Erweitern eines Kundendatenmodells</li><li>Erstellen und Verwalten der wichtigsten Kundendaten</li><li>Verknüpfung von Kundendaten mit Interaktionen, Fällen und Fallaufgaben</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 3: Wechselwirkungen</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Erlernen Sie das Interaktionsmanagement im CSM Configurable Workspace</li><li>Diskussion der Kommunikationskanäle und Unterscheidung zwischen Agenten-Chat und virtuellem Agenten</li><li>Konfigurieren Sie das Routing von Interaktionen mit Advanced Work Assignment</li><li>Diskutieren Sie Agent Affinity</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 4: Produkte und Dienstleistungen</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Definieren Sie Produkte und Produktmodelle</li><li>Erörterung der Verwaltung der Installationsbasis und ihrer Komponenten - Verkaufte Produkte und Artikel der Installationsbasis</li><li>Anzeigen der Hierarchie des Datenmodells der Installationsbasis</li><li>Erörterung von Anwendungsfällen in der Installationsbranche und bewährte Verfahren für die Implementierung</li><li>Einführung von Verträgen, Ansprüchen und Anspruchs-Workflows</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p>
<strong>Modul 5: Fälle</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Überprüfen des Konzepts von Fall und Falleinleitung</li><li>Beschreiben Sie den Ablauf des Case Lifecycle</li><li>Erkennen Sie die Bedeutung von SLAs für ein verbessertes Case Management</li><li>Verwenden Sie besondere Bearbeitungshinweise, um wichtige Details des Falls hervorzuheben.</li><li>Fälle im CSM-Arbeitsbereich bearbeiten und CSM-Anpassungen erkunden</li><li>Identifizieren Sie die Vorteile der Falltypen</li><li>Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Falltypen</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 6: Einleitung von Fällen</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Besprechung von Case Routing und Zuweisung und Überprüfung der verfügbaren Konfigurationsoptionen</li><li>Entdecken Sie, wie Agent Affinity die erweiterte Arbeitszuweisung verbessert</li><li>Einführung von Leistungsdefinitionen im Kontext von Fallarten</li><li>Konfigurieren Sie den Case Type Selector</li><li>Überprüfen Sie die Prozessabläufe E-Mail-zu-Fall und Servicekatalog-zu-Fall</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 7: Aktueller Fall</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Definieren Sie Fallaufgaben und verwenden Sie diese, um Fälle effizienter zu verwalten</li><li>Machen Sie sich mit den Definitionen der Case Task Services vertraut und wie sie sich auf die Case Types beziehen</li><li>Konfigurieren von Blockieraufgaben</li><li>Eskalation und Verwaltung eines eskalierten Falls</li><li>Fallzusammenfassungen konfigurieren</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 8: Falllösung und Abschluss</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Erkunden Sie den Prozessablauf der Falllösung</li><li>Erfassen von Falldetails mit Post Case Review-Notizen</li><li>Konfigurieren Sie den automatischen Fallabschluss</li><li>Generierung von CSM-Prozess-Feedback durch automatische Umfragen</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 9: Major Case Management und gezielte Kommunikation</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Bestimmen, wann ein Fall zu einem Hauptfall wird</li><li>Machen Sie sich mit der Struktur eines Major Case vertraut</li><li>Betroffene Kunden über die Empfängerliste verwalten</li><li>Erkunden Sie den Prozessablauf des Major Case Management</li><li>Gezielte Kommunikation konfigurieren</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><strong>Modul 10: Metrische Strategie</strong>
</p>
<h5>Zielsetzungen </h5><ul>
<li>Diskussion über die Bedeutung einer Metrik-Strategie</li><li>Überprüfung und Diskussion bewährter CSM-Metriken</li><li>Navigieren in Persona-basierten Dashboards</li><li>Überprüfung des CSM-Dashboard-Konfigurationsprozesses</li><li>Werfen Sie einen kurzen Blick auf die Tools zur Analyse und Erstellung von Metriken</li><li>Praktische Anwendung</li></ul><p><em>Dieser Text wurde automatisiert übersetzt. Um den englischen Originaltext anzuzeigen, klicken Sie bitte <span class="cms-link-marked"><a class="fl-href-prod" href="/ibb/en/course/servicenow-csme"><svg role="img" aria-hidden="true" focusable="false" data-nosnippet class="cms-linkmark"><use xlink:href="/css/img/icnset-linkmarks.svg#linkmark"></use></svg>hier</a></span>.</em></p>Die Studierenden lernen durch eine Mischung aus Vorlesungen, Gruppenarbeit und Übungen, wie sie die folgenden Tätigkeiten ausführen können
Diskussionen und praktischen Übungen:
- Beschreiben Sie das Produkt Customer Service Management in Bezug auf Funktionen, Vorteile und Architektur.
- Definition grundlegender Konzepte und Prozesse im Kundenservice, einschließlich des Unterschieds zwischen Interaktionsmanagement und Fallmanagement und deren durchgängigen Lebenszyklen.
- Managen und Verwalten von Kundendaten wie Kunden, Konten, Kontakte, Verträge, Berechtigungen, verkaufte Produkte, Artikel der Installationsbasis, usw.
- Beantwortung von Kundenanfragen und Lösung von Problemen mit Hilfe von Fällen, Falltypen, Fallaufgaben, Statusflüssen, Eskalationen, Major Issue Management usw.
- Konfigurieren Sie die Basisfallkonfiguration mithilfe von Falltypen und Dienstdefinitionen.
- Konfigurieren und verwenden Sie den CSM Configurable Workspace, um Fälle zu verwalten und zu bearbeiten, die aus einer Vielzahl von Kommunikationskanälen stammen.
- Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit der erweiterten Arbeitszuweisung für Interaktionen und Fälle.
- Intelligente Verwaltung von Fällen mithilfe von speziellen Übergabevermerken und gezielten Mitteilungen.
- Verfolgen Sie den Zustand der Geschäftsprozesse mithilfe von Analysen für das Customer Service Management.Der Abschluss der folgenden Kurse ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme am Unterricht:
- Willkommen bei ServiceNow On Demand
- ServiceNow Administration Fundamentals (SNAF)
- ServiceNow Platform Implementation (SNPI)Der Kurs "ServiceNow Customer Service Management Essentials" richtet sich an Kunden, Partner und Mitarbeiter, die Features, Funktionen und Daten im Zusammenhang mit dem Customer Service Management verwalten. Ein Teilnehmer ist für diesen Kurs geeignet, wenn er eine der folgenden Rollen oder Aufgaben wahrnimmt oder berät:
- Customer Service Management Administrator / ServiceNow System Administrator - der die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow® Customer Service Management (CSM) Produkt verwaltet
- Technical / Solution Consultants und Architects - die die Anwendungen im Zusammenhang mit dem ServiceNow® Customer Service Management (CSM) Produkt konfigurieren, entwickeln oder unterstützen werden.
- Projekt-/Programm-/Engagement-Manager - die die Implementierung des ServiceNow® Customer Service Management (CSM)-Produkts leiten werden.Modul 1: Einführung
Zielsetzungen
- Definition grundlegender Konzepte wie Kundenservice-Management, Kunde, Serviceanbieter und Kanäle für Serviceanfragen
- Unterscheidung zwischen einem Fall und einer Interaktion
- Beschreiben Sie die CSM-Anwendungsarchitektur in Bezug auf Anwendungen und Funktionen
- Praktische Anwendung
Modul 2: Kunden
Zielsetzungen
- Definition von gängigen Geschäftsmodellen wie B2B, B2C und B2B2C
- Erweitern eines Kundendatenmodells
- Erstellen und Verwalten der wichtigsten Kundendaten
- Verknüpfung von Kundendaten mit Interaktionen, Fällen und Fallaufgaben
- Praktische Anwendung
Modul 3: Wechselwirkungen
Zielsetzungen
- Erlernen Sie das Interaktionsmanagement im CSM Configurable Workspace
- Diskussion der Kommunikationskanäle und Unterscheidung zwischen Agenten-Chat und virtuellem Agenten
- Konfigurieren Sie das Routing von Interaktionen mit Advanced Work Assignment
- Diskutieren Sie Agent Affinity
- Praktische Anwendung
Modul 4: Produkte und Dienstleistungen
Zielsetzungen
- Definieren Sie Produkte und Produktmodelle
- Erörterung der Verwaltung der Installationsbasis und ihrer Komponenten - Verkaufte Produkte und Artikel der Installationsbasis
- Anzeigen der Hierarchie des Datenmodells der Installationsbasis
- Erörterung von Anwendungsfällen in der Installationsbranche und bewährte Verfahren für die Implementierung
- Einführung von Verträgen, Ansprüchen und Anspruchs-Workflows
- Praktische Anwendung
Modul 5: Fälle
Zielsetzungen
- Überprüfen des Konzepts von Fall und Falleinleitung
- Beschreiben Sie den Ablauf des Case Lifecycle
- Erkennen Sie die Bedeutung von SLAs für ein verbessertes Case Management
- Verwenden Sie besondere Bearbeitungshinweise, um wichtige Details des Falls hervorzuheben.
- Fälle im CSM-Arbeitsbereich bearbeiten und CSM-Anpassungen erkunden
- Identifizieren Sie die Vorteile der Falltypen
- Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Falltypen
- Praktische Anwendung
Modul 6: Einleitung von Fällen
Zielsetzungen
- Besprechung von Case Routing und Zuweisung und Überprüfung der verfügbaren Konfigurationsoptionen
- Entdecken Sie, wie Agent Affinity die erweiterte Arbeitszuweisung verbessert
- Einführung von Leistungsdefinitionen im Kontext von Fallarten
- Konfigurieren Sie den Case Type Selector
- Überprüfen Sie die Prozessabläufe E-Mail-zu-Fall und Servicekatalog-zu-Fall
- Praktische Anwendung
Modul 7: Aktueller Fall
Zielsetzungen
- Definieren Sie Fallaufgaben und verwenden Sie diese, um Fälle effizienter zu verwalten
- Machen Sie sich mit den Definitionen der Case Task Services vertraut und wie sie sich auf die Case Types beziehen
- Konfigurieren von Blockieraufgaben
- Eskalation und Verwaltung eines eskalierten Falls
- Fallzusammenfassungen konfigurieren
- Praktische Anwendung
Modul 8: Falllösung und Abschluss
Zielsetzungen
- Erkunden Sie den Prozessablauf der Falllösung
- Erfassen von Falldetails mit Post Case Review-Notizen
- Konfigurieren Sie den automatischen Fallabschluss
- Generierung von CSM-Prozess-Feedback durch automatische Umfragen
- Praktische Anwendung
Modul 9: Major Case Management und gezielte Kommunikation
Zielsetzungen
- Bestimmen, wann ein Fall zu einem Hauptfall wird
- Machen Sie sich mit der Struktur eines Major Case vertraut
- Betroffene Kunden über die Empfängerliste verwalten
- Erkunden Sie den Prozessablauf des Major Case Management
- Gezielte Kommunikation konfigurieren
- Praktische Anwendung
Modul 10: Metrische Strategie
Zielsetzungen
- Diskussion über die Bedeutung einer Metrik-Strategie
- Überprüfung und Diskussion bewährter CSM-Metriken
- Navigieren in Persona-basierten Dashboards
- Überprüfung des CSM-Dashboard-Konfigurationsprozesses
- Werfen Sie einen kurzen Blick auf die Tools zur Analyse und Erstellung von Metriken
- Praktische AnwendungDieser Text wurde automatisiert übersetzt. Um den englischen Originaltext anzuzeigen, klicken Sie bitte hier.3 Tage2700.003725.002538.002538.002538.00